近日，宁波市消费者权益保护委员会发布了“2022年度消费维权十大案例”，由宁波市文化市场行政执法队行政调解并经宁波仲裁委仲裁确认的一起旅游人身伤害案例成功入选。
案例回顾
漫画/严勇杰
【资料图】
2021年9月，W女士与朋友一起参加了宁波奉化某旅行社组织的新疆八日游。因入住的酒店楼道昏暗、台阶无警示标识，W女士下楼梯时不慎踩空摔倒，造成左胫腓骨下段粉碎性骨折，累计花费医药费3万余元。
W女士认为，旅行社存在行程安排、安全提示、救助义务等方面服务不合理、不到位的问题，提出由旅行社承担手术费及护理费共计11000元的诉求。鉴于案情双方争议较大，且涉及旅游者人身伤害，宁波市、奉化区两级文化市场行政执法队组织案情双方人员进行了面对面调解。
在调解现场，调解员对案件事实情况进行了分析，并准确援引相关法律法规和类似案例，积极促成案情双方对各自责任分担达成共识。经多轮协商，双方达成和解，旅行社一次性补偿W女士5000元。
为确认调解协议的法律效力，保障调解协议顺利履行，市文化市场行政执法队引导案情双方共同申请了仲裁确认，宁波仲裁委员会经审理后当日予以确认。
保障更到位 旅游更舒心
上述案例为浙江省内第一起旅游纠纷仲裁确认案件。它应用宁波市在全国率先实行的旅游投诉纠纷调解与仲裁衔接机制，通过“行政调解+仲裁确认”的新模式，为旅游消费者和旅游经营者双方提供了更具公信力、更为快捷便利的司法保障。
2021年12月，由宁波市文化广电旅游局、宁波仲裁委共同成立了宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心，为全省首家。该中心负责旅游投诉纠纷仲裁案件的确认、调解、审理和裁决工作，旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者之间的合同纠纷均可向中心申请旅游仲裁。
宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心的成立为旅游消费提供更多保障
图片来源：宁波市文化市场行政执法队
高效流转
该中心采用“分类+提速”高效流转机制。根据旅游投诉纠纷案情、当事人诉求等内容，对案件进行繁简分流、分类处理。实施快立、快调、快审、快结“四快”机制，有效把控办案流程节点、审理期限，确保简易案件当天出具调解书或一周内结案、一般案件两周内结案、复杂案件结案时间不超过一个月。
零付费
这项服务对于当事人来说，是完全免费的。宁波市文化广电旅游局通过政府购买服务的方式承担了旅游者的仲裁案件的确认、调解和裁决相关的费用，双方当事人均无需支付任何费用。
宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心 咨询电话：89188044
来源：宁波文化广电旅游
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